Quelle est la formule de travail réussie dans le secteur touristique en temps de pandémie ? La majorité des hôteliers trouvent cette tâche très difficile car il existe beaucoup de facteurs inconnus dans le contexte des mesures antiépidémiques qui devraient être respectées mais qui sont très souvent modifiées. Une bonne partie de ces derniers, grâce à leur ingéniosité dans la gestion et l’organisation de leur activité, ont su maintenir un bon niveau de service et garder leurs clients réguliers. Ceux-ci se sont vite adaptés aux nouvelles exigences en conservant toutefois la qualité du service et en créant des conditions de travail qui ne présentent aucun risque pour leur clientèle. Il convient de souligner cependant que la qualité du service est due surtout à ce que les patrons investissent dans leurs employés – ce sont eux notamment qui font en sorte que les touristes se sentent à l’aise et veuillent y revenir. C’est exactement la formule de succès d’un des complexes hôteliers à Primorsko qui recrute son staff dans différents pays à travers le monde :

Cette année nous avons travaillé avec de la main d’œuvre ukrainienne, nous avons également utilisé des femmes de chambre de Kyrgyzstan et du Kazakhstan – indique le gérant du complexe Miroslav. –Nous envisageons de recruter pour l’année prochaine des stagiaires de l’école de tourisme de Pirot (en Serbie). Nous avons déjà travaillé avec des stagiaires de la Pologne et de la Hongrie et espérons accueillir de jeunes professionnels de Turquie pour l’année 2022. »

Tous ces garçons et filles arrivent sans problèmes à s’adapter au rythme de notre travail et à entretenir un très bon niveau de la qualité du service. Les membres de l’équipe sont motivés par les possibilités de promotion dans l’activité qu’ils exercent, ainsi que par le comportement des gestionnaires qui participent activement dans le processus du travail et qui protègent leurs employés :

Nous sommes une grande famille – continue son récit Miroslav Stoytchev. - Indépendamment des religions et des cultes que les employés du complexe prêchent, ainsi que de leur nationalité, nous nous respectons réciproquement et sommes en rapports très amicaux. Nous travaillons en équipe. En plus de cela, nous travaillons avec des animateurs français qui chaque année sont différents mais nos clients se disent contents de cette diversité. Nous avons des collègues aussi bien à la réception qu’au restaurant que nous avons formés nous-mêmes. En observant leur travail dans le cadre d’un ou de deux ans, nous leur proposons de passer à un niveau plus élevé dans leur métier. Une partie d’entre eux font déjà des études de tourisme et de restauration dans les universités. Dans le cadre de leurs études, ils suivent souvent des stages à l’étranger et nous rejoignent ensuite en faisant déjà preuve d’une grande expérience dans le secteur.

Les résultats de ce type de formation, d’organisation du travail et de gestion qui est appliqué dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration sont affichés sur des sites spécialisés et pourraient servir d’exemple pour la formation du staff du secteur en général. 

Au cours de 3 ans successifs, nous remportions le premier prix dans un concours organisé par la grande chaîne française Club Lookéa–se félicité Miroslav et explique : - Il s’agit de 50 hôtels à travers le monde entier. La distinction et décernée sur la base des enquêtes que les touristes remplissent à leur départ. Le meilleur restaurant est désigné non seulement sur la base de la qualité des plats, mais aussi, de l’atmosphère, du service, entre autres – c’est une évaluation complexe. 

Version française : Nina Kounova