“Su llamada ha sido transferida. En este momento todos nuestros teleoperadores están ocupados”. Son frases muy bien conocidas por miles de búlgaros que son clientes de operadores de telefonía móvil, bancos, proveedores de Internet, empresas de suministro de luz y agua, e incluso de algunas instituciones públicas. En la mayoría de los casos, los centros de atención al cliente, que de hecho son compañías de servicios externalizados, cumplen el papel de una centralita telefónica o de un filtro entre los clientes con sus quejas y preguntas y las grandes compañías.

Las conversaciones se llevan siguiendo un guión previamente definido, ya que el personal de tales centros en la mayoría de los casos es joven, sin experiencia laboral y sin conocimientos en el área correspondiente. Esto a veces dificulta la comunicación y deja el cliente con la impresión que la contraparte no tiene interés en conocer su problema o preguntas.

Antes de los Centros de Llamadas, que atienden el mercado interno y tienen una fama bastante mala, fue creado un más atractivo modelo de negocios de compañías que trabajan para proyectos extranjeros que aparecieron hace unos 10 a 11 años.

Los medios de comunicación públicos señalan que los Centros de Llamadas que atienden el mercado externo se dividen en segmento alto y bajo. Las empresas más pequeñas habitualmente realizan ventas por teléfono o telemarketing. Trabajan en proyectos que, muchas veces, ya han pasado por las grandes compañías y la posibilidad de vender algo es muy baja. Sus trabajadores suelen trabajar con contratos de servicios, o sea, sin contratos laborales, aunque esto no sea legal, y los sueldos no son nada atractivos.

Kaloian Kamenov, gerente de grandes clientes de una gran agencia de reclutamiento de personal no está de acuerdo con la opinión de los medios de comunicación y divide los Centros de Llamadas en centros que atienden a clientes de su propia compañía, como la IBM o Hewlett Packard, y otros que trabajan para otras empresas. Precisamente, el segundo tipo tiene mayor presencia en Bulgaria, añade Kaloian Kamenov.

Para trabajar en los Centros de Llamadas se buscan trabajadores que saben más de un idioma y tienen buenos conocimientos de informática. En la mayoría de los casos se trabaja en turnos y no hace falta tener estudios superiores.

“Los sueldos varían según la experiencia en el sector correspondiente y el nivel de conocimientos del idioma”, comenta Kaloian Kamenov. “Una persona que sabe idiomas más raros, suele tener un sueldo más alto, y en los idiomas europeos más extendidos, como el francés, alemán, italiano o español, los sueldos mensuales brutos suelen ser entre 800 y 1300 euros”.

En cuanto a los sueldos, el Sr. Kamenov aclara que no hay diferencia entre búlgaros y extranjeros, y añade:

“Las  características del trabajo ofrecen ventaja a los extranjeros para los que el idioma correspondiente es materno. Esto se refleja sobre el desarrollo de la carrera profesional, y un francés, por ejemplo, se podría convertir con más facilidad en “analista de calidad” para los clientes de Francia”.

Los grandes centros de atención al cliente son el trabajo preferido por muchos jóvenes y no tan jóvenes búlgaros, pero de alta cualificación, quienes antes de la crisis estuvieron acabando sus estudios o estuvieron trabajando en empresas de diferentes sectores, pero ahora no pueden encontrar un trabajo que corresponda a su formación y experiencia laboral y que esté bien remunerado. En los call centers son atractivos el entorno internacional, las buenas condiciones laborales, los beneficios sociales, el respeto hacia los trabajadores, las reglas y las obligaciones claras, la observación de la legislación laboral, el respeto de los plazos para el pago de los sueldos y los claros esquemas de bonificaciones. Semejantes condiciones, lamentablemente, son un sueño inconcebible para los trabajadores de la mayoría de las compañías búlgaras.

Versión en español por Ruslana Valtcheva