Една трета от всички жалби в Европейския потребителски център в София са свързани с интернет пазаруването. Следват транспортни и хотелски неволи. Ако не си знаем правата като европейски граждани, може да се забъркаме в ситуации, в които хабим не само пари, но и значителна доза нерви. Потребителски центрове има във всяка държава от ЕС, плюс Исландия и Норвегия. Ако смятаме, че са накърнени правата ни, трябва да се обърнем към тях, в която и страна-членка на ЕС да се намираме. Но винаги ли сме добре запознати с това какво трябва да направим в такива случаи?

Проблем може да възникне и от една електрическа маша за коса, купена онлайн. „Много са интересните случаи”, посочва Игнат Арсенов, директор на Европейския потребителски център в София. Почти две трети от всички жалби подадени тук, са от българи, които имат проблем с чужд търговец. Останалите са от чужди граждани срещу български търговци.

„Една българска потребителка разглежда оферти онлайн и решава да си купи на изгодна цена маша за коса от румънски търговец”, разказва Арсенов. „Но след като машата се включи в контакта, тя загрява съвсем слабо. Търговецът отказва да приеме обратно стоката с аргумента, че не може да го направи по хигиенни съображения. Намесихме се, жената успя да върне стоката и да си получи парите. Тя има право, ако това е направено в срок от седем работни дни. При друг случай българин купува онлайн от полски търговец електроуреди за кухнята си. След доставката открива, че не са точно това, което е очаквал. Отговарят на описанието, но той се е объркал и те не могат да бъдат монтирани в кухнята. Иска си парите обратно, но се страхува да върне стоката, защото може да не получи нито парите, нито точно желаната стока. Посъветвахме го, че няма как да получи парите обратно, без да върне стоката в срок от седем работни дни. След преговори с търговеца, потребителят върна стоката и си получи парите.”

В Европейския потребителски център не са малко жалбите, свързани със забавени или отменени полети на авиокомпании, или пък за повреден или загубен багаж. Бързите действия и връзката с гише за рекламации на летището са задължителни – оттам се получава протокол за загубения багаж. Ако не се намери в срок от 21 дни, смята се за загубен и човек трябва да поиска обезщетение от авиокомпанията. При забавяне на полет, докато трае закъснението, казва Игнат Арсенов, потребителят има право на две безплатни телефонни обаждания, за да уведоми близките си. Ако полетът закъснее повече от два часа, авиокомпанията трябва да ги настани в хотел, а ако е повече от ден, потребителят има право на нощувка. Арсенов добавя:

„Авиокомпанията дължи премаршрутиране, когато полетът е отменен или е отказан достъп до борда на самолета. На пътника трябва да му се даде възможност да пътува с друг удобен полет, например с друга авиокомпания, чийто полет е след два часа или на следващия ден. Това е изцяло безплатно за потребителя. Ако той не желае да пътува на следващия или на по-следващия ден, да му се даде възможност да се откаже от пътуването и да си получи парите за билета. В подобни случаи, при определени условия потребителят има право и на допълнително парично обезщетение в размер от 250 до 600 евро. То е толкова по-голямо, колкото по-далечен е полетът и колкото по-голямо е закъснението. За най-далечните полети извън ЕС – над 3500 километра и когато закъснението е над пет часа, обезщетението е 600 евро. То не се дължи в два случая: първо, когато авиокомпанията е уведомила пътника 14 дни преди полета. Вторият случай е забавяне на полета по обективни причини, не по вина на авиокомпанията – например лоши метеорологични условия, забрана на полети, стачки и др.”