„Alle Leitungen sind besetzt. Bitte, warten Sie.“ Tausende bulgarische Kunden von Mobilfunkanbietern, Banken, Internet- und Stromzustellern und sogar mancher staatlicher Institutionen kennen diese Ansage bis zur Genüge. In vielen Fällen fungieren die Call-Center, die internationale Firmen sind, als Telefonzentrale oder Filter zwischen den großen Unternehmen und den Kunden, deren Fragen und Beschwerden.

Die Gespräche verlaufen nach einem bestimmten Modell, da die Mitarbeiter dieser Call-Center in der Regel junge Leute ohne Berufserfahrungen und profiliertem Wissen sind. Das führt zuweilen zu Kommunikationsschwierigkeiten und hinterlässt bei den Kunden das Gefühl, dass man seine Probleme oder Fragen nicht wirklich ernst nimmt.

Vor der Gründung der Call-Center, die den Binnenmarkt bedienen, gab es weitaus erfolgreichere auslandsorientierte Projekte. Sie sind vor ca. 10 Jahren entstanden.

Laut Medieninformationen gibt es auslandsorientierte Call-Center in der hohen oder niedrigeren Preisklasse. Die kleineren Firmen sind in der Regel auf den Vertrieb per Telefon oder Telemarketing spezialisiert. Sie arbeiten an Projekten, die meistens von größeren Firmen bereits bearbeitet wurden und minimale Chancen für einen Vertragsabschluss bestehen. Ihre Mitarbeiter arbeiten auf Honorarvertragsbasis, obwohl das illegal ist und die Bezahlung nicht besonders attraktiv ist.

Kalojan Kamenow, Kundenmanager einer großen Gesellschaft für Personalsuche, teilt die Call-Center in solche, die Kunden der Organisation wie beispielsweise Hewlett Packard oder IBM bedienen oder solche, die für ausländische Firmen arbeiten. Die zweiten sind in Bulgarien an der Großzahl. Die Call-Center suchen nach Experten, die mehr als eine Fremdsprache beherrschen und sich gut mit Computern auskennen. Eine Hochschulbildung müssen die angehenden Mitarbeiter nicht haben. In den meisten Fällen arbeiten ihre Mitarbeiter in Schichten.

„Die Bezahlung hängt von den Erfahrungen der Mitarbeiter in der jeweiligen Branche und von ihren Sprachkenntnissen ab“, kommentiert Kalojan Kamenow. „Diejenigen, die seltene Sprachen beherrschen, werden besser bezahlt. Für weit verbreitete europäische Sprachen wie Französisch, Deutsch, Italienisch, Spanisch bewegt sich der monatliche  Durchschnittsverdienst zwischen 800 und 1.300 Euro.“

Dabei wird kein Unterschied zwischen Bulgaren und Ausländern gemacht. „Bevorzugt werden natürlich Muttersprachler, d.h. Ausländer und so wirkt sich die Arbeit auf die künftige Karriere aus. Ein Franzose kann beispielsweise viel leichter Qualitätsanalysen für französische Kunden machen.“

In großen Call-Center arbeiten gern junge oder auch nicht ganz so junge, aber hochqualifizierte Bulgaren, die infolge der Krise keine andere Beschäftigung finden. Anziehend finden sie die internationalen Teams, in denen sie arbeiten, die guten Arbeitsbedingungen, die Boni, die klar formulierten Rechte und Pflichten, die Einhaltung der Arbeitsgesetzgebung, die rechtzeitige Auszahlung der Gehälter und das transparente Bonussystem. Das alles ist bei vielen bulgarischen Firmen leider eher die Ausnahme.

Übersetzung: Rossiza Radulowa